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核心課程
核心課程
高品質服務技巧課程介紹
查看:1次 更新:2014年06月29日

【課程背景】

隨著國內市場化程度越來越高,競爭越來越大。企業生存、發展環境發生了重大轉變。外部麵臨顧客流失的巨大競爭壓力,內部麵臨員工積極性不高、職業技巧不足、機製體製不暢等問題。如何在競爭中保持優勢地位或者獲取優勢?如何鍛造員工積極主動的工作態度,嫻熟的工作技能(如:銷售、服務技能)?這些課題便成了企業關係的大事,也是必須關注和改變的大事。

企業顧客服務部分現狀:

1、員工態度不積極主動、認為不重要,不關“我”的事

2、無所謂、什麽事情差不多就可以,不追求完美

3、容易的就做一點,不容易的幹脆就不做

4、沒有受過專業的培訓,老員工也不肯認真無保留的教新員工

5、現場主管,不能做到嚴格要求,敢於考核

6、對顧客投訴的重要性認識不夠

7、不願意,也沒有技能處理顧客的投訴

【參訓對象】

服務部門關聯主管、營業員、後勤服務人員等

【課程內容】

培訓時間】

標準時間2天

【課程目標】

1.學習了解服務環境麵臨的巨大挑戰

2.學習了解優質服務具有的特點、特質

3.學習怎樣換位思考,充分了解顧客所想

4.學習服務的具體步驟技巧

5.學習怎樣應對服務投訴,化解顧客抱怨

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